Crea valor con un servicio de atención al cliente y Messenger

Un buen enfoque que sea proactivo en un servicio de atención al cliente es una estrategia importante en cualquier negocio. Esto se aplica en diferentes industrias, donde se ha vuelto más difícil competir en producto y diseño, y donde el consumidor espera algo más de la compañía – más accesibilidad y una relación más personal. Una relación estrecha con los consumidores es algo importante para muchas compañías y las ayuda a incrementar sus ventas, fidelizar clientes y mejorar sus ingresos. 

La probabilidad de vender es de un 60-70% entre tus clientes existentes, pero solo del 5-20% para clientes nuevos.  

Una buena relación entre cliente y empresa siempre comienza con un diálogo. Este diálogo ya no está solamente reservado a los medios tradicionales como el teléfono o el e-mail. Ha ido en aumento hacia un medio nuevo y más personal: la mensajería y funciones de chat. 

Este artículo se enfoca en cómo las compañías pueden beneficiarse de usar Facebook Messenger como un servicio de atención al cliente para aumentar la disponibilidad de la empresa, mejorar el diálogo, estrechar relaciones y comunicarse tanto con clientes nuevos como habituales. 

En este artículo profundizaremos en: 

• Los beneficios de la mensajería/chat 
• Los tipos de conversación de los chatbots 
• Consejos para usar los chatbots 

Las ventajas de la mensajería/chat 

Hoy en día enviamos más mensajes que nunca. Facebook Messenger es uno de los servicios de mensajería más populares para comunicarse con amigos y la familia. El 80% de los adultos envía mensajes cada día. 

Messenger es para todos 

Según una encuesta realizada por Nielsen, el 53% de los consumidores prefiere comprar en una empresa con la que se puedan comunicar online, el 56% dice preferir escribir un mensaje antes que llamar o enviar un mail a la compañía o visitar una tienda física. 

Cada mes, más de dos mil millones de mensajes se envían alrededor del mundo entre compañías y consumidores a través de alguna app de mensajería. Esta tendencia está en alza. 

Las ventajas de usar Messenger son varias: 

• Es fácil, divertido y visual.
• Cuenta con una velocidad de respuesta rápida (en tiempo real).
• Ahorra tiempo.
• Las conversaciones son personales y pueden guardarse. 
• Los usuarios conocen la plataforma. 
• El formato es accesible desde todos los dispositivos.

Messenger permite que las compañías interactúen con los clientes en una plataforma en la que ya están presentes. Esto permite una accesibilidad mayor, un diálogo más personal y relaciones entre las empresas y sus clientes. 

Mientras que los consumidores cada vez estamos más concienciados en cómo emplear nuestro tiempo de una manera más eficiente y nuestra perspectiva ha cambiado a un enfoque “mobile-first”, las expectativas sobre las empresas con las que nos relacionamos también aumentan. Y en esto, Messenger se alza ganador como medio de comunicación. 

Relación conversacional con chatbots de mensajería 

Los chatbots y la automatización de mensajes son un tema clave en mensajería. 

El interés en rutinas de automatización está en aumento, y en línea con las expectativas de una mayor accesibilidad fuera del “horario normal de apertura”, los chatbots programados son cada vez más importantes para las compañías. 

Un chatbot puede ser un gran complemento para el servicio de atención al cliente; proporciona respuestas rápidas a consultas habituales en Messenger cuando un trabajador no está disponible. 

Asistente de Respuesta rápida con Messenger 

Las compañías que dispongan de una página de Facebook ya pueden customizar los ajustes de los mensajes añadiendo asistentes que proporcionan respuestas inteligentes cortas pero instantáneas. 

Si el 90% de los mensajes de Facebook son respondidos dentro de los primeros 15 minutos, la compañía recibe la insignia de “nivel de respuesta alto a los mensajes”. ¡Una señal bastante potente para tus clientes! 

Recomiendo encarecidamente que todas las compañías con una página de Facebook intenten empezar con una configuración sencilla para crear presencia en Messenger mientras prestan atención a cada petición, de manera que un empleado puede rápidamente continuar la conversación. 

Permite que un chatbot responda tus preguntas frecuentes 

¿Tu compañía recibe muchas consultas vía Messenger? ¿Se suelen repetir estas preguntas? En ese caso puedes sacarle provecho a un chatbot inteligente en Facebook Messenger. 

Ahora existen muchas herramientas para conectar y configurar un chatbot en Facebook Messenger.

Aquí tienes un ejemplo de una tienda de zapatos que tiene que lidiar con preguntas recurrentes, que podrían ser fácilmente respondidas por un chatbot: 

• ¿Cuál es vuestro horario comercial? 
• ¿Tenéis stock del número 40 de este modelo? 
• ¿Es posible que tengáis este modelo en otro color? 
• ¿Puedo pagar con tarjeta de crédito en la tienda o solo se puede en efectivo? 

Consejos para usar chatbots 

Asegúrate de que tu cliente entienda las limitaciones del chatbot y en qué no puede ayudarle. Es muy difícil crear una conversación completamente libre de fricciones entre un chatbot y un humano. El robot está controlado por reglas, y generalmente esas reglas las decides tú.  

Siempre que tengas esto en cuenta, encárgate de estar a la altura de las expectativas internas de la organización y qué departamento usará el chatbot, recomiendo probar la tecnología e ir adquiriendo experiencia. 

En el ejemplo anterior, las preguntas frecuentes de los clientes de la compañía se basaban en un tema específico limitado. 

Elige el ritmo del diálogo y cuántos pasos/preguntas debería tener la conversación. Escribe con una sonrisa. Configura el chatbot con respuestas cortas y precisas, que se asemejen a una conversación natural en Messenger. 

No te olvides de la funcionalidad y la limitación del chatbot: no dejes que la conversación con tus clientes se limite solo al chatbot. Lo que caracteriza un buen diálogo y relación interpersonal es que nos aseguramos de que emisor y receptor se entienden. Los chatbots deben emplearse con cuidado. 

Debes estar preparado para tomar el control del chatbot y optimizar la configuración constantemente según vas ganando experiencia. Puedes evitar ejemplos como este: 

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