Ya comentamos en otro artículo sobre chatbots qué eran, qué tipo de chatbots existen y qué ventajas y desventajas tienen para las empresas. En esta ocasión vamos a explicar cómo funcionan los chatbots a través de sus principios básicos, lo que llamamos las 5 C de Chatbots.

Cómo funcionan los Chatbots a través de las 5 C

1. C de Competencias: Los chatbots tienen habilidades

Las competencias o intenciones son aquellas habilidades que queremos dar a nuestro bot. Esto nos servirá para saber hasta dónde queremos llegar con la interacción entre chatbot y usuario. Para saber cuáles son las competencias de nuestro chatbot, debemos hacernos las siguientes preguntas:

• Cuál es su propósito genérico.
• Qué problemas del usuario queremos resolver. No es lo mismo configurar un bot para resolver datos específicos como una dirección o un horario que resolver cuestiones más complejas como tipologías de producto y precios variables.
• Qué lista específica de funciones tiene. Listarlas ayudará a la definición a posteriori.
• Qué no queremos que el chatbot resuelva. Es importante tener claro este punto, y definirlo para actuar previamente y evitar frustración en el usuario.

2. C de Cognitivo: Cómo entienden los chatbots

Un bot AI hará uso de sus habilidades de inteligencia artificial para entender si el texto que introduce el usuario corresponde a una de las competencias del bot. Por eso, debemos tener en cuenta una serie de factores:

Variaciones semánticas

De cuántas maneras diferentes los usuarios pueden formular la misma pregunta.

Keywords

Qué palabras clave contienen la frase que está haciendo el usuario. Hacer una investigación exhaustiva de aquellas keywords que debemos incorporar para que el bot pueda identificar de qué tipo de pregunta se trata y tenga los recursos que ofrecerle.

Idiomas

Qué lista predeterminada de palabras tenemos de una misma competencia, no solo nos la pueden formular de diferentes maneras, sino también en diferentes idiomas (y variaciones de idioma).

El bot no solo tiene habilidades cognitivas aplicadas a texto escrito. También puede entender números, textos de una imagen, información en una imagen y video, identificar género y edad de un rostro, entender el nivel emocional de un texto y extraer palabras clave de un texto.

3. C de Conversación: Cómo se comunican los chatbots

Para entablar una conversación para un usuario, es necesario idear la forma más eficiente de guiar al usuario. Primero deberemos entender el contexto de la conversación, para luego ofrecerle la respuesta que necesita. Para lograrlo, es necesario definir:

• Cuántos pasos necesitamos para guiar al usuario hacia su respuesta.
• Qué contextos mantener vivos para que afecten a la siguiente interacción.
• Qué oportunidades de diálogo detectamos para nuestras actividades de marketing.

4. C de Canal: Clave para diseñar un chatbot

Es importante definir el canal donde el bot va a interactuar con el usuario. Así, no se encuentra en la misma situación un usuario que conversa mediante una aplicación, por ejemplo, de Facebook o de Telegram, que un usuario de escritorio que interactúa a través de un bot en una web. Hay muchos canales distintos, por lo que tendremos que identificar cómo se comportan los usuarios de nuestro canal.

5. C de Coaching: Los chatbots se entrenan

Un bot necesita constante atención para que podamos obtener la mejor respuesta. Gracias a las demos y los tests de usuario, nos daremos cuenta de qué debemos mejorar hasta llegar al producto que deseamos. Son cuestiones clave:

• Qué preguntas nos están dando una respuesta correcta.
• Qué tipo de preguntas tienen un índice de confianza baja.
• Qué nuevas preguntas ha formulado el usuario y que, por lo tanto, hemos descubierto.
• Qué nuevas integraciones deberíamos hacer.

 Estos son los principios básicos sobre chatbots. Si hay algún concepto que no te ha quedado claro, tenemos un glosario de terminología sobre chatbots donde puedes resolver tus dudas. Si piensas que quizás tu empresa necesita un chatbot, disponemos del conocimiento para desarrollarlo.

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