Los chatbots están revolucionando el mundo de la comunicación y la atención al cliente. Las empresas han visto como los chatbots les pueden ayudar a reducir costes y mejorar el compromiso con sus consumidores.

En los últimos años están apareciendo nuevos canales de comunicación, si las empresas tuvieran que tener una o más personas para atender a todas las consultas que realizan los usuarios, el coste sería muy elevado. Los beneficios que los chatbots ofrecen a las empresas son muchos, como por ejemplo, automatizar procesos y mejorar su eficiencia.

Pero para que las empresas puedan sacar todo el rendimiento posible a los chatbots, es necesario conocer qué es y cómo se crea un chatbot. Pero más importante aún es saber de qué hablamos, si una empresa quiere implementar un chatbot, es necesario que domine o conozca la terminología del sector o de los ingenieros o programadores que crearán y configurarán el blog.

Para que la comunicación sea menos confusa, hemos preparado un glosario con los términos más importantes relacionados con el sector de los Chatbots.

Glosario con los términos básicos sobre Chatbots que necesitas conocer:

Agent

Un agente es un conjunto de intenciones en torno a un tema.

AI chatbot (Chatbot de Inteligencia Artificial)

Son los chatbots que se construyen con técnicas de inteligencia artificial. Este tipo de chatbot permite conversaciones abiertas y cuenta con integraciones de entendimiento semántico.

Algoritmo

Un algoritmo es un conjunto específico de pasos matemáticos o comandos operativos que se utilizan para resolver un problema. Los algoritmos son fundamentales para la AI (Inteligencia Artificial) porque analizan y transforman los datos. Cada tarea analítica requiere un algoritmo único

Application programming interface (API) - Interfaz de Programación de Aplicaciones

Una API es una especificación formal sobre cómo un módulo de un software se comunica o interactúa con otro. Es un conjunto de comandos, funciones y protocolos informáticos (o métodos, en la programación orientada a objetos) que permiten a los desarrolladores crear programas específicos para ciertos sistemas operativos o ser utilizado por otro software como una capa de abstracción.

Autoresponder

Una respuesta automática es un mensaje que se activa automáticamente cuando un usuario envía su primer mensaje, o palabra clave específica, al bot. ¿Alguna vez has escrito por Facebook Messenger a alguna empresa y te han respondido al momento? Seguramente ha sido una respuesta automática de un chatbot.

Bots

Un bot es un software que intenta entender las necesidades de una persona a través de un lenguaje natural. Un bot es capaz de llevar a cabo tareas concretas e intenta entender el comportamiento humano.

Broadcast (emisión)

Una emisión es un mensaje enviado proactivamente a un usuario. No es una respuesta a los comentarios de los usuarios. También conocido como "mensajería por suscripción", una emisión es el equivalente en chatbot de un mensaje push en una aplicación móvil.

Channel (Canal)

Medios por los que entran las conversaciones de chatbot. Ej: Facebook Messenger, Skype, Slack and SMS.

Chat Logs

Los Chat Logs son archivos de transcripción de conversaciones de chat en línea y de mensajería instantánea. Muchas aplicaciones de chat o mensajería instantánea permiten archivar las conversaciones de chat en línea por parte del cliente, mientras que un subconjunto de clientes de chat o mensajería instantánea permite guardar archivos de chat en un servidor para su recuperación futura

Chatbot

Un chatbot es la evolución de un bot, es un servicio que utiliza la inteligencia artificial con el que las personas interactúan a través de la interfaz de un chat.

Cloud or Cloud Computing

El Cloud computing también conocido como servicios en la nube, informática en la nube, nube de cómputo, nube de conceptos o simplemente "la nube", es un paradigma que permite ofrecer servicios de computación a través de una red, que usualmente es Internet.

Context

Los datos contextuales son información del chatbot relacionada con conversaciones específicas y pueden tener una importancia relativa. El objetivo es recopilar la mayor cantidad de datos posible para su posterior análisis

Conversational UI (CUI)

Una interfaz de usuario basada en el habla o el lenguaje humano. Es todo lo que rodea a las palabras. Es el diseño de la interfaz de chat, los botones, el widget, las imágenes, las plantillas de mensajes.

Conversational UX (Experiencia del usuario)

Hace referencia a la experiencia de interactuar con el bot. Por ejemplo: qué palabras utiliza, cuánto tarda, si tiene fallos, etc. Profundiza más sobre la experiencia de usuario en un post en el que analizamos la relación entre chatbots & UX, por qué son tan populares y qué desafíos existen para su mejora.

Deep Learning (Aprendizaje Profundo)

Está asociado con el aprendizaje automático y depende de algoritmos inspirados en la estructura y función del cerebro humano. Algunos ingenieros de chatbot con visión de futuro están buscando formas de aprovechar el poder del aprendizaje profundo para hacer que los chatbots sean más emotivos.

Entities (Entidades)

Una entidad es una variable que complementa o modifica la intención. Es un fragmento de información que el chatbot necesita entender para poder dar la respuesta correcta. Por ejemplo, si un usuario escribe “enséñame los artículos de chatbots que ha escrito Novicell hoy”, las entidades son “hoy” y “chatbots”. Se refiere a un día específico y no a una pregunta general.

Framework (Entorno de trabajo)

Una estructura que proporciona los módulos y la funcionalidad para construir un chatbot que también requiere programación.

Handoff

Cuando un Chatbot no es capaz de ofrecer una respuesta adecuada a un usuario, es esencial traspasar la conversación a una persona real incluyendo el contexto de la conversación para que el usuario no tenga que empezar de nuevo con el agente.

Human in the loop

Los chatbots aprenden recolectando y monitoreando datos de las conversaciones. El sistema de Inteligencia Artificial aplica lo que aprende de cada conversación. Human in the loop es cuando un humano tiene que intervenir para comprobar y asegurarse que se da la respuesta apropiada.

Intent (Intención)

Una intención se refiere a lo que significa la expresión del usuario. Una intención es algo a lo que el chatbot debe ser capaz de responder. Un chatbot típico se basa en una serie de intentos, junto con una comprensión de cómo debe responder a ellos. Por ejemplo, si un usuario escribe “enséñame los artículos sobre estrategia digital de Novicell”, la intención del usuario es recuperar una lista de artículos sobre estrategia digital de la compañía Novicell. A las intenciones se les da un nombre, a menudo un verbo y un sustantivo.

Interaction

Una interacción es una comunicación verbal o escrita entre un chatbot y una persona.

Interface

Una frontera compartida en la que dos o más partes de un sistema informático intercambian información.

Machine learning (ML)

El aprendizaje automático, o ML, es el campo de la inteligencia artificial que se centra en hacer que las máquinas aprendan. El Machine Learning tiene un papel fundamental en la evolución de los chatbots porque le permite al sistema aprender de cada conversación a base de analizar grandes cantidades de datos.

Markdown

Markdown es un lenguaje de marcado ligero con sintaxis de formato de texto plano.

Neural Network

Un sistema informático que sigue el modelo del cerebro humano y del sistema nervioso.

NLU (Natural Language Understanding)

Es un subconjunto de la NLP que se ocupa de gestionar mejor las entradas no estructuradas y darles forma para que el chatbot pueda entenderlas y responder al usuario.

NLG (Natural Language Generation)

Es cuando los chatbots escriben el texto, los procesos LNG convierten los datos estructurados en texto (los procesos que estarán definidos dentro del NLG) lo convertirán en datos estructurados para que el usuario lo pueda entender.

NLP (Natural language processing) - Procesamiento de lenguaje natural

El NLP es un campo de las ciencias de la computación, inteligencia artificial y lingüística que estudia las interacciones entre las computadoras y el lenguaje humano. (Incluye tanto la comprensión, el procesamiento, que puede ser una acción y/o una respuesta al usuario).

Pilot

Es la etapa de desarrollo en la que un grupo limitado de usuarios testean el chatbot que estamos creando.

Proof-of-concept (POC) - Prueba de concepto-

Las pruebas de concepto son un método que se realiza con el propósito de verificar que el chatbot es susceptible de ser explotado de una manera útil. Las pruebas se usan para explicar cómo se pueden explotar las vulnerabilidades de día cero (vulnerabilidades que se desconoce su funcionamiento exacto).

Push/pull (Empujar y Tirar)

Empujar y tirar son términos que a menudo se utilizan para diferenciar a los robots de chat de los canales de marketing más comunes, como el correo electrónico. Por ejemplo, si un usuario te hace una pregunta y le respondes, esto se llama mensaje “pull”, en cambio, si escribes o envías un mensaje a un usuario sin que éste te haya preguntado, se considera un mensaje “Push”.

Rail, Guard Rails

Cuando un usuario hace una pregunta que desconcierta al chatbot o está más allá del alcance del chatbot, la conversación debe ser redirigida a un humano.

Response

Cualquier cosa que diga el bot en respuesta a la pregunta del usuario.

Rule-based chatbot

El comportamiento de este tipo de chatbots está determinado por las reglas que le indiquemos. En cada paso de la conversación, los usuarios deberán escoger una de las opciones que se le muestran para determinar el siguiente paso. Este tipo de bots tienen bastantes opciones, respuestas rápidas y una entrada de texto mínima.

Structured Data (Datos estructurados)

Información altamente organizada que se puede buscar cuando se coloca en una base de datos.

Training (Entrenamiento)

Cuando hablamos de Training, nos referimos a mejorar la capacidad del Chatbot para gestionar las consultas. El proceso de formación de un chatbot puede variar de una empresa a otra. Cabe remarcar que el entrenamiento nunca termina, un chatbot siempre puede mejorar, entender mejor las consultas, de forma más rápida y con más precisión.

Unstructured Data (Datos No Estructurados)

Información que no se ajusta a un modelo o estructura de datos predefinidos y carece de coherencia general

User Experience (Experiencia de Usuario, UX)

El diseño de la experiencia de usuario es en una prioridad. La implementación de una metodología de diseño centrada en el usuario desde el principio de un chatbot, asegura que el usuario está en el centro de cada proceso y que la experiencia del usuario funciona perfectamente para el usuario y no para el diseñador.

Utterance (Diálogo)

Es todo lo que diga el usuario. Por ejemplo, si un usuario escribe “muéstrame los servicios de Marketing Digital de Novicell”, la frase completa es el enunciado.

Virtual Agent

Es un chatbot que se utiliza para las interacciones del servicio de atención al cliente, normalmente a través de una persona.

Pero si tuviéramos que escoger los conceptos más importantes para crear y entrenar un chatbot, éstos serían las Entidades (Entities), las Intenciones (Intents) y el Diálogo (Utterance). 

En este post hemos intentado recopilar una serie de definiciones relacionadas con el mundo de los Chatbots. Este es un artículo que iremos ampliando en un futuro con nueva información. Nos gustaría que participaras y nos ayudaras a modificar y ampliar los diferentes términos relacionados con los Chatbots.

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