Cada día se habla más de los chatbots y podemos ver cómo muchas empresas, de diferentes sectores, se están interesando por esta tecnología. Los chatbots más desarrollados se pueden encontrar en aplicaciones de mensajería como WeChat en China, donde los usuarios pueden realizar innumerables tareas como pagar facturas, leer noticias y reservar taxis. Facebook Messenger y la aplicación de Google assistant ofrecen una funcionalidad similar, con capacidades cada vez mayores que se entregan a través de una interfaz conversacional. Los chatbots están apareciendo en otras aplicaciones y sitios web como formas directas de interactuar con los clientes. Desde el sector público y financiero hasta los ecommerce, ningún sector ha sido tan afectado por esta nueva ola de interacción conversacional.

¿Por qué los chatbots son tan populares?

Un chatbot en un sitio web o una aplicación puede interactuar con muchos más clientes que un centro de llamadas telefónico tradicional o un servicio de asistencia por correo electrónico. Por ejemplo, un chatbot puede atender a 30 personas a la vez, mientras que una persona no puede hacerlo.

Interacción:

Los chatbots proporcionan un contacto instantáneo entre un cliente y una empresa. El potencial para resolver un problema en pocos minutos es una proposición interesante y poder hacerlo al detalle es una propuesta aún mejor.

Comodidad:

Un chatbot está disponible las 24 horas del día en cualquier plataforma, escritorio, móvil, tablet e incluso televisores. Cualquier dispositivo conectado a Internet ofrece un contacto instantáneo entre un cliente y una empresa.

Localización/Personalización:

Un chatbot puede ser localizado por región utilizando datos de localización, idioma o función para ofrecer una interacción personalizada a las necesidades de cada cliente.

Los chatbots y la interacción conversacional son una tecnología nueva y en constante evolución con muchos desafíos. Una de las causas más grandes de los errores de los chatbots ocurre cuando intentamos que un chatbot proporcione todo a todos. Al diseñar un chatbot de esta manera, hay una alta probabilidad de fracaso porque no es posible crear un chatbot que sea un éxito "y se ajuste a todos los sectores".

En este punto, el diseño de la experiencia del usuario se convierte en una prioridad. La implementación de una metodología de diseño centrada en el usuario desde el principio de un chatbot, asegura que el usuario está en el centro de cada proceso y que la experiencia del usuario funciona perfectamente para el usuario y no para el diseñador.

El diseño de la experiencia de usuario implica discutir y definir el tipo de usuarios con cada cliente desde el inicio del proceso. Analizaremos a los diferentes usuarios para definir y descubrir quién es nuestro target y cuál es su objetivo.

Los diagramas de flujo del recorrido que hace un usuario, el diseño de la interfaz de usuario y la taxonomía de la información pueden ser creados con el cliente al inicio del proyecto. Este modelo puede ser probado con potenciales usuarios para conocer su opinión e incorporarla y poder ir haciendo los cambios necesarios continuamente.

Diseñar un proceso centrado en la experiencia del usuario es iterativo. Un enfoque centrado en la experiencia del usuario es útil para dibujar y producir constantemente prototipos de baja fidelidad, incorporando información tras analizar al usuario e ir implementando mejoras mientras vamos analizando y conociendo más al usuario. Técnicas como clasificar a los usuarios reales pueden definir la taxonomía de la información de la aplicación o chatbot.

Desafíos a la hora de mejorar la experiencia de usuario en Chatbots

Falta de limitaciones

Un gran obstáculo en el diseño de una interfaz conversacional es la falta de limitaciones. Un usuario puede hacer preguntas sobre cualquier tema. Desde el punto de vista de la experiencia del usuario esto es un gran reto porque si un chatbot no puede responder a preguntas o ayudar a un usuario de manera efectiva se traduce en una experiencia negativa. Una solución para que esto no ocurra puede pasar por ofrecer botones de respuesta predefinidos para que los usuarios los seleccione. Esto puede ayudar a reducir el alcance de la conversación y mantener la interacción enfocada en ayudar al usuario con tareas específicas. Esto evitará que el usuario se sienta frustrado y renuncie al proceso. La aplicación Google assistant para aplicaciones móviles implementa esta técnica de forma efectiva.

Preparados por si falla el chatbot

¿Qué sucede cuando un chatbot no puede entender, o bien, no puede realizar una tarea que un usuario está preguntando? Un error del chatbot es uno de los peores escenarios posibles porque crea una experiencia de usuario negativa. En esta situación es importante tener diseñada una experiencia de usuario eficaz que pueda hacer frente a estas situaciones, porque si el usuario no puede lograr lo que quiere, puede sentirse frustrado o estresado y, esto creará sentimientos negativos sobre la marca con la que está interactuando. Para evitar esta situación, deberemos investigar e implementar la mejor experiencia de usuario para que pueda cumplir con su objetivo. Un mal resultado sería un mensaje que dijera “no le entiendo”, por lo que cuando se produce un error debe haber una forma de que el usuario pueda continuar. Una solución a este problema puede ser proporcionar un método de salida eficaz, como por ejemplo, aumentar la interacción con una persona real o de ofrecer una selección de opciones alternativas en la pantalla como, "llámenos ahora" o "podemos devolverle la llamada en un momento". Las opciones para que el usuario no se encuentre con un “muro” o cualquier tipo de fricción durante el proceso, son la clave para una UX exitosa y positiva.

Integración del usuario

El usuario puede ser un elemento clave de un chatbot a la hora de diseñar una buena UX. Antes de que cualquier interacción tenga lugar, no siempre está claro lo que el chatbot puede hacer o cuál es su propósito. Un método de integración centrado en el usuario puede reducir las posibilidades de decepción y ayudarle a sentirse relajado y seguro de la interacción que está a punto de tener. Un método bastante frecuente de integración es el mensaje de bienvenida inicial que aparece antes de que se produzca cualquier interacción. Este mensaje de bienvenida es amigable, claro y define el propósito del chatbot y describe algunas de las tareas que el usuario puede completar.

Falta de espacio

Las conversaciones con chatbots suelen realizarse en pequeñas ventanas emergentes o en dispositivos móviles. Esta falta de espacio puede tener un impacto negativo en la experiencia de interacción del usuario. Una solución eficaz es evitar las respuestas largas a las preguntas. Si la investigación del usuario muestra que es adecuado para el usuario, el uso de emojis o gráficos pueden ser muy eficaces en la comunicación en un espacio tan limitado. A veces, la respuesta a una pregunta solo necesita ser un pulgar hacia arriba o un rostro feliz o triste para representar experiencias positivas o negativas. Diseñar una buena experiencia de usuario es esencial porque la identificación de posibles usuarios y sus necesidades es crucial. Por ejemplo, utilizar emoticonos en un chatbot que está dirigido a usuarios mayores de 65 años podría causar confusión y frustración porque no están acostumbrados a usar emojis en comparación con los usuarios más jóvenes.

Crear una interacción natural

Una buena UX se puede lograr creando una interacción natural y fluida dentro de un chatbot. Esto se puede lograr identificando al usuario con un diseño de experiencia de usuario y luego adaptando el chatbot a los requisitos del usuario. Esto se puede adaptar de muchas formas, como por ejemplo, con el uso de un amplio vocabulario, la localización del idioma, el uso de jerga o palabras específicas con acento, adaptación al tono de interacción y la personalidad de las respuestas del chatbot. Éstos pueden ser reforzados por animaciones, colores y transiciones para mejorar el flujo de conversación.

El diseño de la experiencia de usuario para chatbots es una experiencia evolutiva y dinámica. Una metodología de diseño centrada en el usuario, con una constante prueba de usuario e iteración complementada con métodos de desarrollo ágiles permitirá un constante refinamiento e iteración para satisfacer mejor las necesidades de los usuarios.

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