Facebook Messenger y Chatbots

¿Quieres hacer crecer tu negocio a través de experiencias automatizadas y personalizadas? ¿Tienes curiosidad por utilizar nuevos y eficaces canales de marketing y aumentar el volumen de tu negocio, optimizar los beneficios y minimizar los costes?

Entonces este artículo sobre Chatbots y Facebook Messenger Marketing es ideal para ti.

Este post te ofrece una serie de respuestas:

• ¿Qué es un chatbot?
• ¿Qué puede hacer un chatbot?
• ¿Quién utiliza actualmente los chatbots?
• ¿Qué deberían hacer las empresas con los chatbots?
• ¿Cómo utilizar eficazmente Facebook Messenger como canal de Marketing?

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es una herramienta de chat programada que puede conversar, o más bien comunicarse, sin la presencia de una persona humana. A través de simples secuencias de respuesta predefinidas o respuestas automatizadas, un chatbot, utilizando el aprendizaje automático y la integración con el negocio principal de la empresa, CMS y sistemas de automatización de marketing, puede agilizar y optimizar los procesos de trabajo estandarizados, especialmente para el equipo de atención al cliente.

El interés en la personalización y automatización del servicio de atención al cliente, la generación de leads y el marketing de contenidos está aumentando. Hoy en día, las empresas empiezan a centrarse en crear más valor a través del servicio de atención cliente.

Un buen y proactivo servicio de atención cliente no es solo hacer buen marketing. El servicio de atención al cliente es una pieza estratégica muy importante en tu negocio.

Chatbot Marketing a través de Facebook Messenger

El enfoque de este artículo está centrado en Facebook Messenger como plataforma para optimizar el servicio de atención al cliente y el canal de marketing. Un Chatbot con respuestas automatizadas puede ayudar a tu negocio a automatizar la interacción y comunicación, tanto con los clientes nuevos como los existentes, cuando nadie está presente.

Según Facebook, "El mundo está enviando mensajes". El futuro se está enfocando hacia el Marketing de mensajería, especialmente en los chatbots.

¿Quién utiliza los chatbots y Facebook Messenger?

Actualmente, todo el mundo lo hace. Hoy en día se envían más de 2 billones de mensajes entre personas y empresas a través de aplicaciones de mensajería. Los mensajes son cada vez más personales, podemos ver como las personas prefieren comunicarse con las empresas de la misma manera que lo hacen con sus familiares y amigos. Esta tendencia va en aumento.

Y no sólo los jóvenes son usuarios diligentes de los servicios de mensajería.

El 78% de adultos y el 91% de los adolescentes usan aplicaciones de mensajería todos los días

En 2014, Mark Zuckerberg (CEO de Facebook) ya lo expresó: "La gente pasa más tiempo enviando mensajes que siendo socialmente activo".

Una encuesta de Nielsen muestra que el 53% prefiere comprar en una empresa con la que pueda comunicarse directamente online, y el 56% prefiere escribir un mensaje en vez de llamar a la empresa.

Como podemos ver, el diálogo entre empresas y usuarios se gestiona cada vez más a través de un chatbot.

¿Cómo utilizan los consumidores las aplicaciones de mensajería para dialogar con las empresas?

En general, los usuarios prefieren los mensajes porque son más fáciles y rápidos de mandar que escribir un correo electrónico, llamar o visitar el negocio físico en persona. Los datos son muy interesantes:

• El 56% de las personas prefiere enviar un mensaje en lugar de llamar o escribir un correo electrónico a una empresa.
• El 39% de los usuarios busca información o respuestas a preguntas.
• Un 33% de los usuarios busca el horario de apertura, la dirección y el estado del stock.
• El 33% de los usuarios realiza compras.
• El 30% comenta su feedback.
• El 30% de los usuarios comparte las imágenes de sus productos.

Aplicaciones de Mensajería en España

Los datos en España varían un poco del resto de países según el Informe Ditrendia: "Mobile en España y en el Mundo 2018"

• El 80% de los jóvenes españoles de entre 18 y 24 años utiliza aplicaciones de mensajería instantánea.
• Los españoles pasan al menos una hora diaria respondiendo mensajes.
• La aplicación de mensajería más utilizada en España es WhatsApp (96%), seguida de Facebook Messenger y Telegram.
• Un español emplea 64,35 minutos diarios de media a chatear a través de Whatsapp.
• Un 15% de los consumidores de 195 países del mundo han iniciado conversaciones con alguna web comercial utilizando un chat.
• En España, un 68% de los usuarios valora los chatbots por ser un servicio abierto 24 horas y un 55% por la rapidez de respuesta.

A finales de 2018, el creciente interés por las aplicaciones de mensajería por parte de las empresas es notable. Hemos podido observar, en lo que llevamos de año, como varias empresas han ido introduciendo un chatbot, diseñado especialmente para interactuar con sus clientes de una forma totalmente personalizada.

Las primeras empresas que utilicen un chatbot bien implementado, seguramente obtendrán mayores beneficios que las que no lo utilicen.

4 Beneficios rápidos de chatbots para empresas

Los chatbots deben estar bien configurados y deben utilizarse con precaución. El usuario percibe rápidamente si al otro lado hay un bot o una persona. Los bots no sustituyen el servicio de atención al cliente presencial, pero pueden utilizarse como complemento de los diálogos más habituales.

Los bots ganan en disponibilidad, velocidad y uso inteligente de los datos. Y en muchos casos, el diálogo único y personalizado llama la atención cuando se pone en marcha. Beneficios de un chatbot:

• Optimiza el servicio de atención al cliente.
• Optimiza los insights de los clientes y mejora la base de conocimiento.
• Reduce los costes administrativos.
• Agiliza las actividades de Marketing Digital.

1. Optimiza el Servicio de Atención al Cliente

El servicio de atención al cliente tiene un enfoque particularmente importante en Novicell. Creemos que la atención al usuario merece un mayor enfoque estratégico por parte de la mayoría de las empresas españolas.

Un chatbot con la interacción y comunicación automatizada puede gestionar tanto a clientes nuevos como existentes cuando el encargado del servicio de atención al cliente no está presente, creando una mejor experiencia de usuario lo que proporcionan que los clientes se sientan más felices y satisfechos.

2. Optimiza los insights de los clientes y mejora la base de conocimiento

Con la tecnología y el software adecuado en la empresa, un chatbot no sólo sirve para interactuar con los usuarios de una empresa, sino que, también recopila datos valiosos e información sobre los clientes. Estos datos son de mucho valor para la empresa porque, al mismo tiempo, ayudan a mejorar el negocio con nuevos conocimientos.

3. Reduce los costes administrativos

Un chatbot puede ahorrar a las empresas hasta un 30% de los costes empresariales porque agiliza los flujos de trabajo estandarizados en el servicio de atención al cliente de la empresa.

4. Agiliza las actividades de Marketing Digital

Según Larry Kim, fundador de MobileMonkey (una de las soluciones de chatbot líderes en el mundo para Facebook Messenger), "Facebook Messenger es el canal de marketing con mayor dedicación". La plataforma de mensajería MobileMonkey tiene una tasa de apertura media del 70-80% y una tasa de clics del 20%. Ese nivel es significativamente más alto que la tasa de apertura media de las campañas BTC ordinarias que son del 15-20% y las tasas de clics del 2-3%.

Aunque en España, las campañas de email marketing siguen siendo una de las técnicas más utilizadas por las agencias de Marketing, a partir de ahora se les suma un peligroso rival, las aplicaciones de mensajería y el chatbot de Facebook Messenger.

Facebook Messenger para empresas (Empieza Fácilmente)

A continuación te mostramos algunos ejemplos de cómo puedes empezar de una forma fácil con Facebook Messenger (con y sin programación de chatbots):

Servicio de atención al cliente: Integra Live Chat en tu página web con Facebook Messenger y optimiza el servicio de atención al cliente.

Servicio de atención al cliente: Programa un chatbot para Facebook Messenger con secuencias de respuesta simples.

Publicidad: Inicia diálogos con tus clientes a través de campañas de Facebook Messenger.

Generación de Leads: Construye una lista de contactos para el Marketing de Mensajería.

Messenger Marketing: Enviar campañas a través de Facebook Messenger.

Atención al Cliente - Facebook Messenger Live Chat

Con la integración de Live Chat Messenger puedes iniciar conversaciones con los visitantes de tu página web con Facebook Messenger.

Los beneficios de integrar Facebook Messenger con Live Chat son varios. Primero, los usuarios que visitan tu página web ya conocen la plataforma Facebook Messenger para poder escribirte mensajes. Las conversaciones en Facebook son privadas e individuales y se almacenan en Facebook Messenger. De esta manera, tanto las empresas como los clientes pueden acceder a las conversaciones ya realizadas directamente desde Facebook Messenger.

El formato de Facebook Messenger también está optimizado para todos los dispositivos (escritorio, Móvil y tablet), por lo que no es necesario tenerlo en cuenta.

Integrar Live Chat Messenger es fácil de integrar en tu página web. El código a insertar puede descargarse desde la página de Facebook de tu empresa en la opción del menú "Configuración" → Plataforma de Messenger o a través de un servicio de terceros, por ejemplo, desde una plataforma de Marketing de Facebook como MobileMonkey o ManyChat.

En la configuración, es posible personalizar Messenger Live Chat con mensajes automáticos previamente configurados.

Servicio de atención al cliente - Chatbot Facebook Messenger

Facebook Messenger es una parte integral de la página de tu empresa en Facebook. Más de mil millones de personas utilizan Facebook Messenger cada mes, y el 56% prefiere escribir un mensaje en lugar de llamar o escribir un correo electrónico.

Si tu empresa tiene una página de Facebook, seguramente habrás observado que muchos clientes consideran Facebook Messenger como un canal natural para contactar con tu empresa. Y esperan una respuesta rápida a sus preguntas.

Aprovecha la oportunidad de comunicarte con tus clientes directamente desde tu página de Facebook, independientemente de la hora y el lugar, con mensajes automáticos. Configura notificaciones automáticas que indiquen a tus clientes cuánto tiempo deben esperar para una óptima respuesta. Pero al mismo tiempo, puedes proporcionarles algunas respuestas a sus preguntas más frecuentes a través de respuestas programadas con enlaces directos a tu sitio web.

Ventas & Marketing - Campaña de mensajes

Inicia el diálogo con tus clientes, tanto los nuevos como los existentes, con campañas de Facebook Messenger.

Al elegir los mensajes como objetivos de la campaña cuando te anuncias en Facebook, puedes iniciar un diálogo con tus potenciales clientes. Inicia un buen diálogo en lugar de enviar a tu potencial cliente a tu página web, con el gran peligro de perder el contacto tan rápido como ha surgido.

Hoy en día, muchos anunciantes en Facebook suelen elegir conversaciones como objetivos de campaña. No está mal, pero la competencia es alta. Lo mismo ocurre con el precio de llegar a tu target y los objetivos de conversión de campaña.

Por lo tanto, te recomendamos que seas curioso y pruebes nuevas formas de publicidad. Facebook Messenger como destino para tu campaña es de gran relevancia.

Generación de Leads

Integra Facebook Messenger como parte de la mezcla de canales para la distribución de contenido y experimenta un alto nivel de engagement. La tasa media de apertura de Messenger es tan alta como las mencionadas anteriormente.

Con Facebook Messenger obtienes un nuevo canal de Marketing donde puedes ofrecer contenido. La parte positiva es que no es ignorado o bloqueado por filtros de spam.

Tú construyes tu propia lista de contactos de Facebook Messenger cada vez que una persona interactúa con tu negocio a través de la misma plataforma. Utiliza una plataforma de Mensajería como ManyChat para administrar tu lista de contactos de Facebook Messenger y la distribución de mensajes.

ManyChat proporciona varias herramientas para la generación de Leads y crear tu lista de contactos de Facebook Messenger. Puedes generar un código de Facebook Messenger (cómo código QR) que puede ser escaneado con un smartphone (sin conexión) e iniciar conversaciones vía Facebook Messenger (online). También puedes configurar mensajes de respuesta automática para las personas que comenten sobre los listados de Facebook seleccionados de forma selectiva.

Messenger Marketing

A medida que construyes una lista de contactos de Messenger, puedes enviar mensajes de campaña a tu lista de contactos, también conocida como Broadcast, desde la misma plataforma de Marketing de Facebook Messenger.

Puedes enviar mensajes promocionales con ofertas, noticias e información sobre tu negocio. Puedes enviar mensajes de campaña a la lista de contactos de Facebook Messenger o realizar envíos más específicos en función de diferentes criterios de tu audiencia, como por ejemplo, el sexo, la edad, localización, etc.

Facebook Messenger puede convertirse en un canal de Marketing muy importante en un futuro próximo. Una cosa es segura: los chatbots de las apps de mensajería son un tema que los departamentos de Marketing deben tener en cuenta y deben sacar provecho.

Con una popularidad de los Chatbots y Facebook Messenger cada vez mayor, las empresas españolas deberían estar preparadas para cambiar el enfoque e incluirlos dentro de los presupuestos de marketing para próximas acciones.

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