¿Dónde fallan los chatbots?

En anteriores artículos hemos comentado qué es un chatbot, cuáles son sus ventajas e inconvenientes y cómo funcionan. Hoy queremos centrarnos y mostraros por qué es difícil para los chatbots mantener conversaciones de tipo humano y por qué es difícil tratar con un lenguaje natural.

No hace falta mencionar que los chatbots son una de las aplicaciones más complejas de la Inteligencia Artificial (AI) ya que las soluciones que ofrecen son en su mayoría diferentes unas de otras.

¿Qué se espera de un Chatbot?

Normalmente, una empresa antes de adquirir un chatbot espera 3 cosas: una interfaz simple, la capacidad de trabajar al 99% y el tiempo de respuesta de cualquier tarea que se espera que completen.

No todos los chatbots cumplen las expectativas generadas, algunos han llegado a molestar a los usuarios. A continuación analizaremos el por qué algunos chatbots no consiguen ofrecer una buena experiencia de usuario perfecta, agradable y eficiente.

¿Por qué algunos chatbots no cumplen con sus expectativas?

La Inteligencia Artificial no es tan inteligente

La gran mayoría de chatbots que podemos ver no son realmente inteligentes. Se crean con una decisión de árbol lógico, es decir, donde la respuesta dada por el bot depende de la palabra clave específica indicada por la decisión del usuario. Estos son los llamados RULED-BASED bots.

Este tipo de bots serán tan inteligentes como la capacidad del responsable de su creación para anticiparse a todos los casos potenciales de los usuarios.

Poco conocimiento sobre chatbots

Cuando aparecen nuevas tecnologías en el mercado, todas las empresas quieren implementarlas u ofrecerlas siendo las primeras, pero se tiene que ir con mucha precaución porque, a veces, ser el primero puede perjudicarnos. Antes de nada, tenemos que familiarizarnos con las nuevas herramientas y cuando se dominen por completo podremos ofrecer un buen producto y servicio.

Durante el último año hemos podido ver una plétora de bots que están resolviendo situaciones irrelevantes o que ofrecen experiencias realmente pobres. Por eso es fundamental dominar una herramienta o programa antes de ofrecer unos servicios en la que si no se implementan bien puede perjudicar a una empresa.

Cuando aparecieron los primeros chatbots en Facebook, los programas no cumplieron con el 70% de las peticiones de los usuarios ya que la tecnología no estaba suficientemente desarrollada, estas peticiones no podían haber sido gestionadas sin la ayuda de personas.

En 2016, Facebook tenía alrededor de unos 30.000 chatbots activos pero como no funcionaban correctamente, éstos producían frustración a los usuarios. Este hecho hizo que Facebook pasara a revisar dichos Chatbots.

Falta de transparencia

Los bots que tienen éxito son transparentes desde el principio de la experiencia, informan que se está conversando con un bot y no con una persona. Si somos sinceros desde un inicio hará que los usuarios sean más comprensivos con los errores que se puedan cometer.

Problema en la interpretación del contexto

No es lo mismo conversar con una persona que con un bot, las personas entendemos la ironía, el sarcasmo, podemos leer entre líneas… En cambio, los robots no pueden hacer lo mismo.

Otro ejemplo de las limitaciones de los chatbots con la Inteligencia Artificial (AI) y la interpretación del contexto fue cuando, también en 2016, Microsoft lanzó Tay, su bot de conversación de AI para la plataforma de Twitter. Este Chatbot creó controversia por entregar mensajes ofensivos, racistas y xenófobos y, fue dado de baja después de 16 horas de su lanzamiento.

Los bots no pueden hacerlo “todo”

Se cree que los chatbots pueden responder a todo tipo de preguntas y eso no es así. Si queremos que un chatbot responda a todo tipo de consultas y solucione todo lo que un usuario quiere, comprometeremos su calidad. Los mejores ejemplos son los altavoces inteligentes Amazon Echo y Google Home, queremos que sus asistentes virtuales nos respondan a cualquier cosa, pero si has tenido la oportunidad de probarlos, habrás podido comprobar que no es posible.

El usuario prefiere a personas como asistentes

Cuando el bot falla, el usuario preferiría que un humano cogiera el relevo para así poder resolver todas sus cuestiones. Aunque hemos podido comprobar cómo las empresas no tienen un protocolo definido cuando los chatbots dejan de funcionar o cuando no puede ayudar al usuario. Es un punto muy importante a tener en cuenta porque los usuarios pueden sentirse más frustrados que cuando comenzaron la conversación con la marca.

¿Cómo podemos solucionarlo?

Aunque crear un chatbot es un gran desafío, también hay trucos y técnicas para crear chatbots exitosos y crear una buena experiencia de usuario al mismo tiempo. A continuación detallamos algunos métodos que podemos utilizar para alimentar nuestro bot y asegurar que mejore en el tiempo.

Seduce a los usuarios

El objetivo final debe ser ofrecer una buena experiencia de usuario y colocar una sonrisa en la cara de nuestro consumidor. Para lograrlo, el chatbot debería hacer lo siguiente:

• Mantener un lenguaje y contexto simplificado. No hace falta complicar las cosas innecesariamente.
• El bot debe estar alineado con el valor de nuestra marca.
• Concentrarnos en desarrollar la personalidad del bot.
• Tener una respuesta alternativa para cuando el bot se quede en blanco o no entienda al usuario.

Entrena el chatbot constantemente

Si queremos que nuestro bot sea un éxito se requiere un proceso de entrenamiento constante. Los bots deben ser programados eficientemente con la habilidad de aprender de las conversaciones que tienen con sus usuarios para que con el tiempo mejoren.

En este punto entra en juego el Aprendizaje Automático (Machine Learning - ML) que es el campo de la inteligencia artificial que se centra en hacer que las máquinas aprendan y, el Natural Language Processing (NLP) que es un campo de las ciencias de la computación, inteligencia artificial y lingüística que estudia las interacciones entre las computadoras y el lenguaje humano. Al final se trata de ir entrenando y seguir desarrollando el bot día a día para que sea mejor.

Usa el recurso de las personas

Algunas veces, el bot por muy inteligente que sea, habrá aspectos que no sabrá responder y en este caso debería haber una persona para intentar solventar este tema. Por ejemplo, si el bot recibe una pregunta que no sabe responder, una de las respuestas podría ser: ofrecer al usuario un número de teléfono de atención al cliente directo para que puedan atender de una forma personalizada al usuario y éste sienta que ha tenido una buena experiencia.

Ten una estrategia

Es esencial marcar unos objetivos al bot para las diferentes acciones que pueda realizar un usuario. El chatbot deberá ofrecer valor y alcanzar una meta, indistintamente de la conversación realizada.

El bot puede animar a los usuarios a tener conversaciones interesantes, si tenemos un bot bien entrenado y una estrategia bien definida detrás, los bots pueden convertirse en auténticos impulsores para la empresa. Si ofrecemos una buena experiencia de usuario, éstos pueden convertirse en verdaderos prescriptores de marca.

Al final, un chatbot necesita ser simple y fácil de entender. Para que un chatbot no fracase y el usuario no se sienta frustrado, como todo en la vida, requiere de un aprendizaje y entrenamiento constante.

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