Experiencia del cliente - Es la prioridad principal de la empresa

El servicio de atención al cliente es una pieza estratégica importante en tu negocio porque crea clientes leales. Una encuesta de Gatepoint afirma que el 52% de los ejecutivos encuestados reconocen el servicio al cliente como una ventaja competitiva.

En este artículo, ofrecemos recomendaciones concretas sobre cómo desarrollar tu negocio trabajando estratégicamente con el servicio al cliente.

Experiencias omnicanal en muchas tiendas

Con un número creciente de canales y recursos limitados para gestionar tus comunicaciones, las empresas deben luchar para crear un alto nivel de servicio común para los clientes.

Según la encuesta de Gatepoint, el 47% de los encuestados dicen que están luchando por proporcionar un buen nivel de servicio en todos los canales. Todo el mundo habla de omnicanal y de comercio unificado, pero muy pocos negocios tienen los procesos para asegurar que los clientes obtengan siempre la calidad de servicio deseada cuando surgen problemas en el customer Journey.

Distribución de la responsabilidad del Customer Journey

El customer journey es una descripción de los puntos de contacto de un cliente con tu empresa para resolver un problema específico. Puede ser la compra de un producto, la participación en un evento, una pregunta, etc. Existen una gran cantidad de escenarios posibles.

Para cada uno de estos customer journey hay un departamento específico que es el responsable de ellos. Los departamentos deben diseñar y ofrecer un buen servicio al cliente. La compra de un producto pertenece a menudo a un departamento de ventas o a un departamento de comercio electrónico. La asistencia a eventos es parte del marketing o la comunicación. Los problemas de facturación se destinan a la financiación, y así sucesivamente. Estos departamentos son especialistas y pueden resolver mejor tus consultas. Por lo tanto, deben poseer y diseñar customer journeys específicos para los clientes en su área.

Pero, la característica más importante de muchos customer Journey es el servicio de atención al cliente.

El servicio de atención al cliente es la prioridad principal. A menudo es aquí donde la empresa oye hablar por primera vez de la existencia del customer journey. Probablemente la segunda vez también. Pero para evitar que esto ocurra por tercera vez, es importante que el problema se registre de forma centralizada.

De este modo, el problema se transfiere al departamento en cuestión para que pueda ser resuelto. Por lo tanto, es importante registrar los casos en el software del servicio al cliente y establecer funciones de alerta automática cuando se produzcan situaciones idénticas. De esta manera, podrás resolver el problema de una vez por todas.

Innovación a través del servicio al cliente

Otra cosa que pocas empresas pueden hacer es implementar el importante conocimiento que se puede obtener a través del servicio de atención al cliente. Es una valiosa fuente de innovación en la cartera de productos y servicios.

Además de las herramientas digitales y la automatización, es importante establecer un proceso que requiera que la alta dirección y el resto de la organización utilicen sistemáticamente la información y los resultados del servicio de atención al cliente. Estamos viendo que las empresas más exitosas cuentan con altos directivos que sistemáticamente se orientan y participan en el servicio de atención al cliente.

Un buen servicio tiene que ser rápido

Los clientes de hoy en día esperan poder resolver sus necesidades online cuando tienen el tiempo y las necesidades. Pero también esperan tener fácil acceso a una persona genuina en el departamento de servicio de atención al cliente cuando los problemas se vuelven demasiado complejos o cuando la solución de autoservicio es confusa.

El tiempo de respuesta es crucial para la experiencia del cliente. Según un estudio de HBR, existe una clara correlación entre el corto tiempo de respuesta y la voluntad del cliente de pagar más por un producto de la misma empresa en el futuro.

Cabe señalar que se considera un tiempo de respuesta corto cinco minutos y, que el efecto desaparece después de 60 minutos, por lo que es necesario actuar rápidamente. No se espera que el problema se resuelva en ese momento, pero incluso una respuesta rápida aumenta la confianza del cliente en tu negocio.

Establecer los KPI's para tu servicio de atención al cliente

El primer paso para mejorar el rendimiento es medirlo. Los KPI's (indicadores clave de rendimiento) son el conjunto de las mediciones más relevantes para el servicio de atención al cliente que detecta si está funcionando correctamente.

Los más utilizados son:

1. Facturación: ingresos totales de la empresa
2. Baja: Pérdida de clientes de la compañía

Estos dos son superiores, y se pueden establecer una serie de puntos de medición más pequeños que contribuyen a estas cifras - los llamados PIs (indicadores de rendimiento).

Por ejemplo, cuando se desea competir con un tiempo de respuesta rápido, es importante medir el "tiempo de servicio", es decir, el tiempo de respuesta medio en cada canal de servicio. Estos datos se pueden registrar automáticamente en el software de tu servicio de atención al cliente para que puedas responder a los cambios en los números.

Otro KPI para el servicio de atención al cliente es la satisfacción general del usuario. Según la encuesta de Gatepoint antes mencionada, hasta un 78% de las empresas utilizan la mejora de la satisfacción del cliente como un KPI prioritario de servicio al cliente, simplemente porque es esencial para el negocio y las ventas.

Las estadísticas no engañan, cuando uno de tus clientes está satisfecho compartirá su experiencia con un máximo de 6 personas, pero si la experiencia de cliente es negativa, lo compartirá aproximadamente con 15 personas. Pero no olvidemos que si escribimos una mala experiencia en la red, puede alcanzar a un gran número de personas. (32 Estadísticas de la experiencia del cliente que necesita saber para 2019).

Las encuestas de satisfacción puede ayudarte a hacer un seguimiento de los diferentes casos, tanto positivos como negativos, y también a controlas que el servicio se mantenga al nivel deseado.

Una configuración de KPIs debe ser revisada regularmente y, si el negocio crece, puede haber grandes cambios en la organización que requieran un replanteamiento total de los KPIs para el servicio de atención al cliente.

Software para una buena experiencia a lo largo del customer journey

Requiere el software adecuado para gestionar las tareas de servicio de atención al cliente que pueden automatizarse y optimizarse. Los clientes quieren un servicio personal y relevante, y lo consiguen con un software de servicio al cliente integrado que recoge las interacciones de los clientes a través de los canales.

Con un resumen total a tu disposición, el empleado del departamento del servicio de atención al cliente puede ver rápidamente, por ejemplo, las compras de los usuarios, los casos anteriores y el historial de visitas en el sitio web. Proporciona el mejor asesoramiento posible y la mejor conversión con este conocimiento que tendrás almacenado en el backend. Recomendamos que se integre con sistemas seleccionados para dibujar la información más relevante de tu modelo de negocio en la función de servicio de atención al cliente.

Un sistema integrado de atención al cliente, además del servicio en sí, incluye una serie de funciones de apoyo que pueden optimizar el flujo de trabajo del personal de este departamento. Esto se aplica a soluciones de autoservicio, chatbots, preguntas frecuentes o una base de conocimientos que se pueden fusionar sin que se note en un diálogo con el cliente.

Esto reduce el tiempo invertido por caso porque los recursos son fácilmente accesibles para el empleado en el mismo sistema en el que el caso debe ser contestado, reenviado, seguido o terminado.

Además, el problema del cliente puede ser resuelto en muchos casos, evitando así un asunto de servicio al cliente que consume mucho tiempo. Un estudio de Forrester muestra que el software de servicio al cliente Zendesk redujo el tiempo medio de respuesta por llamada telefónica en 15 segundos y trasladó el 20% de los casos a funciones de autoservicio. Esto significa menos presión sobre los empleados y tiempos de espera más cortos para los clientes.

El servicio de atención al cliente requiere un enfoque estratégico

Demasiadas compañías ven el servicio de atención al cliente como una característica reactiva. Es decir, la empresa actúa después de que el cliente haya tenido algún problema. El 67% de los clientes mencionan el mal servicio como la razón para abandonar la empresa, pero solo uno de cada 26 clientes insatisfechos se quejará antes de dejar su negocio.

Pocas empresas, pero muy exitosas, son capaces de convertir el servicio de atención al cliente de reactivo a proactivo, ayudando al cliente y proporcionándole una experiencia aún mejor. Estas compañías principalmente obtienen clientes más felices y satisfechos, pero en términos comerciales, la tasa de conversión también aumenta, el tamaño de la cesta aumenta, y el "coste de servicio" se reduce.

En otras palabras, se pueden obtener muchas ganancias si se considera a las buenas personas en el servicio al cliente como un activo estratégico valioso en una medida mucho mayor de lo que son hoy en día. El servicio de atención al cliente no es solo un centro de llamadas, sino una parte central de la experiencia del cliente que tu negocio ofrece.

¿Puedes ofrecer una excelente experiencia a tus cliente? Si puedes, los clientes están dispuestos a pagar hasta 4,5 veces más por tus productos y servicios que acudir a los competidores que ofrecen malas experiencias. Es hora de dar al servicio de atención al cliente la prioridad estratégica que se merece.

Automatización del servicio de atención al cliente: Los Chatbots

Los chatbots están destinados a ser la revolución dentro del servicio de atención al cliente.

Los consumidores prácticamente pasan más tiempo en aplicaciones de mensajería que en redes sociales, este es un un indicador que debes tener en cuenta. Entonces es lógico que te plantees tener una atención personalizada en plataformas como Facebook Messenger, Whatssap, Telegram, etc.

Como ya hemos mencionado en varias ocasiones, los usuarios quieren ser atendidos al momento, y una persona no puede estar las 24 horas del día delante de un chat, y muchas empresas no pueden permitirse una gran plantilla para hacer rotaciones. Por este aspecto y otros muchos, los chatbots son una opción que tu empresa no puede obviar para el servicio de atención al cliente.

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