En esta ocasión, te traemos una serie de tres artículos donde analizamos las áreas y tendencias clave del Inbound Marketing. Cada artículo se enfoca en un aspecto distinto, y aunque todos son importantes por separado, juntos potencian el valor y los resultados para tu negocio y tus clientes.

Si te interesa seguir descubriendo más, no te pierdas la segunda parte de esta serie.

En este primer artículo, nos centraremos en los datos. Puede que estés pensando "¿Datos? No es nada nuevo para mí.” Y sí, tienes razón. La mayoría de las empresas se han vuelto muy buenas recopilando una gran cantidad de datos sobre el comportamiento de sus usuarios fuera y dentro de Internet.

En la actualidad y mirando hacia el futuro, el simple acto de recopilar datos ya no es suficiente. La clave está en emplear y analizar esos datos de manera estratégica, para que nuestras acciones y decisiones estén fundamentadas en información precisa.

A continuación, te ofrecemos tres consejos fundamentales para conquistar verdaderamente la preferencia del consumidor aprovechando al máximo tus datos.

Conoce mejor tus datos: cómo un CRM y un CDP potencian tu estrategia de marketing

Con todos los datos disponibles, el reto para muchas empresas es recopilarlos y analizarlos para conocer mejor a los clientes, los procesos y el rendimiento. Las empresas más exitosas e innovadoras sitúan a los clientes y su experiencia en el centro de su actividad, a menudo mediante un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) o una plataforma de datos de clientes (CDP).  

Un sistema CRM reúne todos los datos de los clientes en un solo lugar, desde los datos de contacto hasta las interacciones en el sitio web y el historial de compras. Existen muchos sistemas diferentes, pero algunos de los más populares son Salesforce, HubSpot, Zoho y Microsoft Dynamics.  

Los CDP potencian tus acciones de marketing, ya que te permiten recopilar todos los datos de los clientes y combinarlos con los de otras fuentes, como el sitio web, las redes sociales, etc.

Los mejores sistemas de base de datos de clientes son los que se integran a la perfección con otros sistemas y partes de tu negocio ya que reúnen esa información en un solo lugar. ¿Por qué? Porque aumenta la productividad y la eficiencia de sus empleados, que no tienen que cambiar de un sistema a otro a diario.  

Además, al consultar los datos de tus departamentos de ventas, marketing y servicios, puedes hacer seguimiento de los puntos de contacto del cliente con tu empresa, desde la primera reunión hasta la compra y la posventa.

Ejemplo: dotar a tu departamento de ventas de herramientas basadas en datos.

Imagina que un comercial busca un contacto en el sistema CRM para hablar con él sobre una posible colaboración. Como muestra la imagen siguiente, un sistema CRM correctamente configurado puede dotar al comercial de una gran cantidad de datos relevantes sobre el contacto: información de contacto, conocimiento del comportamiento en el sitio web y mucho más.

Sin siquiera hablar con el contacto, el vendedor puede ver que previamente se ha llegado a un acuerdo sobre el sitio web Umbraco del contacto (ver Deals en la parte derecha de la captura de pantalla). El resumen de actividades muestra que el contacto ha mostrado interés en la automatización del marketing rellenando un formulario para una guía y suscribiéndose a un boletín.  

De esta forma, el vendedor puede utilizar activamente esta información en su comunicación preguntando sobre el proyecto del sitio web en Umbraco y los pensamientos e ideas del contacto sobre la automatización del marketing.  

Para el contacto, este diálogo será pertinente y relevante desde la primera frase y permitirá rápidamente al vendedor utilizar los datos para iniciar un diálogo constructivo.

Otra ventaja de utilizar sistemas CRM es que se realiza un seguimiento de las actividades y los plazos. En el caso anterior, el vendedor puede crear un nuevo acuerdo en torno a la automatización del marketing y el sistema anotará automáticamente la fecha de la conversación y los detalles de seguimiento.  

En sistemas como HubSpot, este tipo de datos se utiliza para la gestión del pipeline, que permite informar de cuánto tiempo ha estado cada acuerdo en una etapa específica y cuándo pasa a una nueva etapa.

Esta información se puede utilizar para varios aspectos en el futuro. Por ejemplo, el resto de la organización de ventas puede profundizar en las fases del proceso de ventas en las que los acuerdos están llevando más tiempo y utilizar los datos para encontrar una solución.  

En otras palabras, los datos ofrecen nuevas oportunidades para optimizar los procesos de ventas, la gestión de las oportunidades en curso y la forma en que los vendedores se comunican con sus contactos.  

Incluso desde el departamento de marketing pueden revisar esta información y crear automatizaciones internas a los vendedores para indicar que hace X tiempo que un deal está en ese estado.  

Algunos sistemas CRM también pueden proporcionar información sobre la duración del proceso de ventas en distintos sectores y si la empresa debería centrarse más en unos sectores verticales que en otros. Inteligente, ¿verdad? Ahorra al departamento de ventas el trabajo agotador de antaño y le permite cultivar rápidamente nuevos potenciales.

Los escenarios anteriores son sólo ejemplos de cómo puede dinamizar sus datos reuniéndolos en un único lugar. Hay muchas posibilidades, pero recuerda que siempre debe centrar tus actividades y decisiones en el cliente.

El trabajo en equipo es esencial para el éxito de tu estrategia

Tanto los clientes potenciales actuales como los nuevos esperan una experiencia de usuario buena y coherente: Ya sea una agenda de Ventas, de Legal o de Finanzas, el cliente lo ve como una sola organización. La experiencia del usuario es un elemento tan importante que el 94% indica que volvería a comprar a la misma empresa si su experiencia fuera buena y sencilla.  Por el contrario, el 81% indica que hablaría mal de la empresa a otras personas si tuviera una mala experiencia (Harvard Business Review).

Un factor crucial para crear una buena experiencia de cliente es que todos los departamentos de nuestra organización tengan acceso a la misma información, de modo que todos estén en las mejores condiciones para asesorar y comunicarse con el cliente.

Ejemplo: utilizar los datos para matar dos pájaros de un tiro

Si volvemos a tomar como ejemplo la organización de ventas: en el diálogo con el contacto, se habla un poco de automatización del marketing, pero en medio de la conversación, el contacto pregunta si puede dar una actualización sobre el tema del certificado SSL.  

Una respuesta típica sería "está en otro departamento, así que por desgracia no lo sé". Para el cliente, este es un "punto de fricción": el cliente tiene que realizar acciones adicionales para obtener ayuda, lo que conduce a una experiencia más pobre, pero también pone fin a la conversación actual en torno a la automatización del marketing.

Sin embargo, con los datos del contacto y del cliente en una sola base de datos de clientes, el representante de ventas puede reconocer rápidamente que hay un ticket de soporte en el contacto (ver imagen superior) y hacerle saber que el equipo está estudiando el problema.  

Si se necesita más información, el vendedor puede hacer clic en el ticket y ver si hay alguna nota o comentario que se pueda dar al cliente. El vendedor ha evitado que el cliente tenga que ponerse en contacto con el servicio de asistencia más adelante y ha demostrado que la organización de la empresa es competente y controla sus procesos internos. Eso sí que es una buena experiencia para el cliente y un ahorro de tiempo para ambas partes.

Los sistemas y los datos son un elemento importante del intercambio de conocimientos, pero para que los distintos departamentos estén en sintonía, también es necesaria la comunicación entre ellos.

Servicio al cliente u orientación al cliente

Probablemente hayas oído hablar muchas veces de los "silos internos". Sin embargo, hay una razón por la que las empresas llevan años intentando acabar con los silos entre departamentos, datos y personas de mil maneras, porque los silos internos suelen crear fricción y perjudicar la experiencia del cliente.  

Por desgracia, si nos fijamos en los datos, las interacciones y los elementos no suelen quedar registrados automáticamente en el sistema a menos que exista comunicación y colaboración entre los departamentos.

Al articular las experiencias de los distintos empleados, tu organización tiene una oportunidad de oro para llevar el servicio al cliente al siguiente nivel mediante el intercambio de conocimientos y la transformación del conocimiento interno en datos procesables.

Ejemplo: preguntas frecuentes de los clientes

La mayoría de las organizaciones de ventas probablemente hayan experimentado que muchos de los clientes con los que entran en contacto a lo largo de una semana hacen las mismas preguntas. Este conocimiento suele residir en cada vendedor de la organización y no se recoge en un CRM, CDP u otro sistema de marketing digital.

Pero ahora, cuando los vendedores comparten estos conocimientos con el equipo de atención al cliente, se abren de repente nuevas oportunidades para ofrecer a los clientes respuestas a sus preguntas. Porque si los clientes con los que habla el departamento de ventas tienen esas preguntas, es probable que los clientes potenciales que visitan el sitio web tengan las mismas preguntas.

Al transmitir esta información al equipo de atención al cliente, ahora pueden trabajar en la creación de una sección de preguntas frecuentes en el sitio web que responda a las preguntas. Esto libera de presión al equipo de atención al cliente y mejora la experiencia del cliente, ya que éste puede encontrar por sí mismo la información que necesita, eliminando los puntos de fricción.  

Además, considerar estas preguntas frecuentes en tu web la posicionará en los motores de búsqueda ya que corresponden a las búsquedas frecuentes de los usuarios.

Al enlazar la experiencia, podemos crear las preguntas en nuestro sistema CDP, así empezar a recopilar datos y analizarlos para mejorar acciones de marketing. Por ejemplo, podemos ver cuántas veces se han consultado las preguntas y si al cliente le han resultado útiles. A continuación, Marketing puede utilizar esta información para crear un descargable o un blog sobre temas populares, aumentando así el tráfico y las interacciones en el sitio web.

¿Y ahora qué?

Los clientes tienen expectativas cada vez más elevadas respecto a las organizaciones, y hemos alcanzado un punto en el que no solo el equipo de atención al cliente tiene el papel de crear experiencias excepcionales. Cada área de la organización desempeña un rol crucial y debe estar capacitada para comunicarse y brindar asesoramiento al cliente.

Al recopilar datos y colocar al cliente en el centro de nuestras operaciones, podemos aprovechar esta información para diseñar la mejor experiencia posible y optimizar nuestros procesos internos. ¿Es un desafío? Sin duda. Por eso, en Novicell queremos ayudarte en la implementación de herramientas útiles para la comprensión de datos y la planificación de acciones que potencian tu estrategia digital. No dudes en contactarnos.