Todas las empresas deben controlar su Reputación Online, tengan o no página web. No nos cansaremos de decirlo, aunque tu negocio local sea pequeño y no tengas página web, seguro que alguien te ha mencionado alguna vez en la red.

Solo tienes que realizar la prueba, busca tu marca o empresa en Google. Seguramente que los primeros comentarios y opiniones que veamos serán los que han realizado los usuarios en las reseñas de Google My Business. 

¿Qué es Google My Business?

Google My Business es una herramienta gratuita y fácil de usar para que las empresas gestionen su presencia online a través de Google, incluyendo el buscador de Google y Google Maps. 

Tener el control de tu negocio en Google My Business es primordial, ya no solo para gestionar la Reputación Online de tu negocio, sino porque también es un punto muy relevante a tener en cuenta para el posicionamiento de tu empresa.

En más de una ocasión hemos observado negocios que están en Google My Business pero que no tienen propietario. Este es un error muy frecuente, sobre todo, de las pequeñas y medianas empresas (Pymes).

Imaginemos por un momento que tu negocio está en Google My Business, pero no tienes el control, ¿cómo gestionarás las reseñas negativas? ¿Cómo optimizarás toda la información? Por suerte, hay un enlace en el que puedes solicitar la propiedad del sitio. Pero para tener el control y ser el administrador, deberás verificar el sitio.

¿Cómo verificar mi local en Google My Business?

Debes crear o reclamar una ficha de Google My Business para poder iniciar el proceso de verificación. Dependiendo del tipo de negocio podrás verificar tu ficha a través de alguno de los siguientes métodos: a través de una postal, por teléfono o por correo electrónico.

Ventajas de usar Google My Business

Gestionar tu información:

Podrás gestionar la información que verán los usuarios en Google cuando busquen tu empresa o los productos y servicios que ofreces. Las empresas verificadas tienen el doble de posibilidades de que los usuarios las consideren de confianza. Los usuarios que encuentren tu empresa en Google y Google Maps podrán conocer más información sobre tu negocio como, por ejemplo, tu sitio web, el horario laboral, la dirección, etc.

Consultar estadísticas:

Puedes conocer cómo te han buscado los clientes y de dónde proceden. También puedes ver información de cuántas personas te han llamado directamente a través del número que aparece en los resultados de búsqueda local en la Búsqueda y en Maps.

Interactuar con los clientes:

Este es uno de los apartados en los que tendrás que prestar más atención. Puedes leer y responder a las reseñas de los clientes. También podrás incluir imágenes de tu negocio. Las empresas que añaden fotos a las fichas reciben un 42% más de solicitudes de indicaciones para llegar en Google Maps y un 35% más de clics en sus sitios web que no lo hacen.

Posicionamiento SEO:

Un negocio con todos los campos de las fichas rellenadas, imágenes del negocio, y con respuestas a sus reseñas, estará mejor posicionado que otro negocio que no realice estas prácticas.

La importancia de las Reseñas en Google My Business

Ofrecen información muy valiosa para tu empresa y responder a ellas puede ayudarte a conseguir la confianza de los clientes. Al responder a una reseña, tu respuesta aparecerá debajo de la reseña del cliente en la Búsqueda de Google y en Maps, bajo la etiqueta "Respuesta del propietario". Los usuarios de Google verán tanto la reseña del cliente como tu respuesta cuando consulten las opiniones sobre tu empresa en Google.

Es de vital importancia responder a las reseñas, sobre todo, las negativas. Un negocio que responde a las quejas negativas es un negocio que se preocupa por su Reputación online, pero más aún pos sus clientes.

Las reseñas son muy importantes para el posicionamiento del SEO Local, cuantas más reseñas positivas tengamos, mejor posicionados estaremos, con lo que nos comportará más clics hacia nuestra página.

¿Cómo podemos conseguir más reseñas?

• Incluir la dirección de la página local en emails de novedades, firma de mail, tarjetas de visita, etc.
• Se puede promocionar Google My Business en la página web del negocio (puede ser un arma de doble filo, si el servicio no se percibe como positivo, conseguiremos todo lo contrario).
• Reservar un espacio destacado en su sitio web para dar visibilidad a las reseñas con enlaces a las reseñas de Google My Business.
• Invitar a los clientes a realizar una reseña en Google My Business cuando realicen una compra o utilicen tus servicios en tu establecimiento.

¿Cómo gestionar comentarios o reseñas negativas en Google My Business?

A menudo, nos encontramos con directivos o responsables de Marketing que no quieren tener reseñas negativas en Internet y quieren eliminarlas.

Antes de nada, para minimizar las reseñas negativas en tu página de Google My Business, queremos remarcar un punto que es vital para cualquier empresa, tenemos que ofrecer una buena experiencia al cliente en nuestro negocio. Esta es la base para no tener quejas.

En caso de tener reseñas negativas, debemos plantearnos si esas quejas son ciertas, o bien, son falsas. Si las quejas son ciertas y el cliente ha tenido una mala experiencia, lo primero que debemos hacer es disculparnos y gestionar la queja, demostrar que nos preocupamos por nuestros clientes y ofrecer soluciones.

Es cierto que en muchas ocasiones podemos encontrar quejas falsas, usuarios que nunca han estado en nuestro local y realizan quejas solo para dañar la imagen de la empresa. Estas quizás son las más difíciles de detectar y gestionar. Pero no olvidemos que las reseñas de Google no son anónimas, podemos ver el nombre de la persona que realiza el comentario. 

¿Cómo podemos minimizar el impacto de reseñas negativas en nuestra página de Google My Business?

Como ya hemos mencionado, lo primero es ofrecer una buena experiencia al cliente. En caso de tener muchas críticas negativas en nuestra página de Google My Business, existen varias prácticas, que nos pueden ayudar a minimizar el impacto.

Los empleados, clientes, proveedores y colaboradores de una empresa pueden escribir reseñas positivas. Por ejemplo: Llevo trabajando 3 meses en esta empresa y estoy muy contento en la forma que se trabaja, recomiendo esta empresa porque… etc.

¿Podemos eliminar reseñas negativas de Google My Business?

En principio no se pueden eliminar las reseñas negativas, pero sí podemos marcar como inadecuadas las que infrinjan las políticas de reseñas de Google.

En resumen, para no tener quejas negativas, deberemos ofrecer siempre una buena experiencia de cliente, y para mantener satisfechos a los clientes actuales, atraer a nuevos clientes y hacer que un cliente descontento se convierta en prescriptor, es fundamental gestionar y responder a todas las reseñas recibidas en nuestra ficha de Google My Business. Además, esta gestión nos ayudará a mejorar nuestro posicionamiento local.

Si todavía tienes alguna duda o deseas más información sobre Google My Business, o quieres que revisemos tu sitio web, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Estaremos encantados de poder asesorarte y ayudarte.