Las empresas a menudo olvidan los cambios organizacionales cuando se va a implementar una nueva estrategia digital. Según un estudio de Gartner sobre la prioridad de negocio de los CEO publicado en mayo de 2018, una de las principales prioridades es la transformación digital (se sitúa en la tercera posición). La encuesta fue realizada a 460 CEO; en este gráfico podemos observar el resumen de las prioridades de negocio (Fuente: Gartner).

Independientemente de la estrategia de negocio, implementar en una empresa la transformación digital conducirá inevitablemente a cambios en la forma de trabajar, en los procedimientos de trabajo - y tal vez incluso en la cultura de empresa.

Por lo tanto, desde dirección se debe preparar a la empresa para futuros cambios y establecer una configuración ágil de los mismos. Se recomienda pensar en la gestión del cambio como una herramienta a la hora de llevar a cabo esta transformación digital.

Supongamos que se desea centrarse en las comunicaciones personalizadas a lo largo de todo el customer journey. Es decir, que nos centraremos en los esfuerzos de marketing basados en datos sobre las preferencias de los clientes, el comportamiento en los diferentes canales y las conversiones pasadas.

Para conseguir crear un customer journey coherente a través de todos los puntos de contacto (touchpoints), no sólo es necesario imponer nuevas exigencias a los sistemas y datos internos. También se modifican los procesos de trabajo internos y la cooperación entre departamentos. Entonces será necesario contestar, por ejemplo, a preguntas como éstas:

• ¿Dónde gestiona el departamento de ventas los leads que llegan a través de los nuevos canales de marketing automatizado?
• ¿Es el departamento de  IT o el de marketing quien garantiza la coherencia entre los canales y las tiendas cuyo contenido de producto se va a producir ahora en 8 variantes diferentes?
• ¿Cómo intercambian el social media manager y el servicio de atención al cliente los datos de los clientes para que ambas partes estén actualizadas para el próximo diálogo con el cliente?

Cómo tener éxito en la transformación digital

Es difícil establecer un modelo decisivo para la gestión del cambio. Sin embargo, hemos recopilado 3 puntos organizativos que debe tener en cuenta al implementar una estrategia digital en una empresa.

1. Crear el marco necesario para los empleados

Los empleados no son necesariamente opositores al cambio, a menos que no se den cuenta de que vienen. Por eso, es importante adelantarse e involucrar a toda la organización desde el principio. Esto hará que los empleados estén preparados. Para lograrlo, será importante responder a las siguientes preguntas:

• ¿Qué empleados participan en la estrategia digital?
• ¿Cómo afecta la estrategia digital a los empleados?
• ¿Tienen los empleados las habilidades adecuadas para la tarea?
• ¿Han entendido los empleados por qué estos cambios son una ventaja para la empresa y para ellos mismos?
• ¿Tienen los empleados los objetivos correctos para ayudar a apoyar la nueva estrategia de manera que haya un incentivo para llevarla a cabo?

2. Definir los procedimientos de trabajo

También es importante considerar qué procedimientos de trabajo antiguos deben priorizarse o eliminarse por completo. Esto es lo que es importante para tratar de responder a estas preguntas:

• ¿Qué tareas específicas deben cerrarse?
• ¿Qué nuevos procedimientos de trabajo deben ser priorizados?
• ¿Quiénes son los adecuados para llevar a cabo las tareas?
• ¿Deberíamos entrenar o contratar nuevos perfiles?
• ¿Se ha asignado el presupuesto para la compra de nuevos sistemas digitales?

Cuando los consultores estratégicos de Novicell asesoramos a los clientes sobre sus empleados y procedimientos de trabajo, a menudo utilizamos la herramienta de mapa de competencias: proporciona una visión general y sólida de las competencias necesarias. La herramienta ayuda a identificar las brechas potenciales entre las competencias actuales y futuras y lo que se necesita para cerrar esta brecha.

Del mismo modo, también realizamos un mapeo de tareas que proporciona una visión general de los diferentes trabajos que producen y los recursos que las diferentes tareas requieren. La asignación de tareas ayuda a la dirección a averiguar qué tareas se deben priorizar y cuáles se deben cerrar. También ofrece al empleado una visión general de la prioridad de los propios recursos de acuerdo con la estrategia.

3. Centrarse en el diálogo y la cooperación entre departamentos

Una transformación digital facilita muchos procesos, pero a menudo requiere otra colaboración en toda la organización. A este respecto, deberías considerar la organización y estructura de cooperación.

Varios de los clientes estratégicos de Novicell se han beneficiado de la creación de un foro digital multidisciplinar que garantiza la participación de toda la organización en la transformación digital. 

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