Para realizar un seguimiento preciso y una planificación de acciones de mejora continua sobre la estrategia de marketing y ventas de tu empresa, necesitas un CRM. Esta solución te permite almacenar los datos de los contactos a quienes has impactado gracias a tus acciones de contenido, entre muchas otras funcionalidades. En este artículo te explicamos qué es un CRM y para qué sirve, además de los beneficios que aporta a tu gestión y a tus equipos de trabajo. 

¿Qué es un CRM en marketing?

CRM es la sigla utilizada para Customer Relationship Management y hace referencia al conjunto de prácticas, estrategias comerciales y tecnologías enfocadas en la relación con el cliente.

¿A qué nos referimos con esta definición? A una integración de todos los puntos de contacto con nuestros usuarios: ventas, marketing, atención al cliente, que nos permiten trabajar de una forma sincronizada en la experiencia de nuestros clientes/potenciales.  

El objetivo es que, las empresas puedan mantener el contacto de sus clientes y potenciales clientes, optimizar procesos, mejorar la rentabilidad y de esta forma aportar al crecimiento de tu negocio.  

Los sistemas CRM se consideran una de las tecnologías más importantes para las empresas porque guardan la información de todos los contactos en un mismo lugar. Por ejemplo:  

Una empresa cuenta con su listado de clientes donde el departamento de marketing utiliza ciertos datos para crear campañas de Inbound, enviar emails de marketing con novedades, utilizar estas listas para crear campañas de remarketing, hacer seguimiento de los contactos para cualificarlos entre leads de MQL y SQL; el departamento de ventas tiene que hacer seguimiento de sus potenciales compradores, trabajar en la fidelización, renovación de contratos; atención al cliente tiene esta misma base de datos para resolver consultas, dar seguimiento a requerimientos, etc.  

Si planteamos este sistema en el Excel de toda la vida, este documento tendría miles de columnas con información relevante para cada equipo, las acciones de un departamento no se verían reflejadas en los demás y corremos un alto riesgo de hacer doble trabajo o lo que es peor, perder datos.  

Es aquí donde un sistema CRM cobra un valor fundamental en las empresas, ya que con él podrás almacenar información de actuales y potenciales clientes (email, teléfono, dirección, etc.) e identificar cuáles son los puntos de contacto con la empresa, si ha recibido un email de marketing, de ventas, si ha registrado un requerimiento en atención al cliente, incluso, podemos medir su interacción con cada una de las acciones, lo que nos permitirá luego obtener reportes con información muy valiosa sobre esfuerzos vs resultados que obtenemos en cada caso y, a su vez, conectar todas las áreas de trabajo eficientizando la comunicación entre ellas.  

Además, los sistemas CRM permiten la integración con otras aplicaciones que utilices como, por ejemplo: flujos de trabajo, redes sociales, calendarios, etc.  

Uno de los aspectos que seguramente atraigan más de los CRM en marketing es la posibilidad de automatizar procesos. Esto hace que los equipos puedan enfocarse en las actividades que suman mayor valor para tu empresa olvidándose de tareas automáticas y repetitivas.

Los beneficios de un sistema CRM en tu estrategia de Marketing y Ventas 

Como sabrás, cada departamento en tu empresa utiliza tanto datos como funcionalidades diferentes, y es por esto por lo que los CRM se adecuan a cada departamento en base a sus necesidades.

Ventajas de un CRM para tu equipo de Marketing:  

• Vista integral de los contactos.
• Posibilidad de segmentación para comunicaciones y acciones específicas basadas en buyer personas.
• Cualificación de contactos en Leads, MQL & SQL.
• Creación de plantillas con diseños estandarizados para ser usados por toda la empresa.
• Encontrar nuevos prospectos basados en el histórico de clientes actuales.
• Identificación de tendencias y patrones de comportamiento de la audiencia.
• Creación de automatizaciones en base a diferentes activadores.
• Reportes para analizar fuentes de tráfico, cantidad de contactos obtenidos, acciones con mejor performance, etc.

Ventajas de un sistema CRM para tu equipo de Ventas: 

• Tener el histórico e interacciones de los clientes y potenciales clientes en tiempo real. Ejemplo: si el usuario ha interactuado con un email de marketing sobre un nuevo evento, el vendedor cuenta con esta información de inmediato para poder utilizarla como argumentario en su comunicación.
• Dar seguimiento a la etapa de venta de cada cliente/potencial.
• Enviar documentos y presupuestos.
• Generar reportes que sirvan para tomar decisiones en cuanto a las estrategias de ventas utilizadas.
• Ofrecer promociones personalizadas dependiendo de cada caso. 
• Enviar secuencias de email personalizadas para potenciales clientes.

Ventajas de un CRM para la atención al cliente: 

• Estar en contacto con los clientes en tiempo real y brindar una experiencia diferencial. 
• Posibilidad de contactar con los clientes a través de diferentes puntos de contacto, incluso a través de redes sociales integradas en tu CRM. 

Ahora que tienes una idea general de lo que es un CRM y sus usos, seguramente te estés preguntando si necesitas uno. Es muy probable que la respuesta sea SÍ. ¿Por qué? Porque las interacciones con los usuarios han cambiado, porque tu empresa ha crecido, y es muy difícil mantener la trazabilidad de todos tus clientes/potenciales a través de un documento de Excel cuando la base de datos comienza a crecer y crecer, y porque estamos muy seguros de que con este tipo de sistemas podrás:

• Optimizar tiempos de gestión.
• Mejorar la comunicación entre los diferentes equipos de marketing, ventas y atención al cliente.
• Identificar cuáles son las acciones que te reportan mayor y menor beneficio para accionar al respecto.  
• Crear una estrategia de comunicación 360 donde todos los puntos de contacto de tus usuarios estén integrados y coordinados.

¿Qué CRM es el adecuado para tu empresa?

Existen muchas opciones CRM en el mercado, la elección dependerá de las necesidades de tu empresa, equipos y disponibilidad.  

En Novicell podemos ayudarte en este proceso de selección, migración, acompañamiento y formación del CRM adecuado para tu negocio. Ponte en contacto con nosotros y te asesoraremos para realizar este salto digital. 

¿Necesitas un CRM?

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