El proceso de toma de decisiones del consumidor puede ser muy complejo de entender debido a los muchísimos inputs que le llegan. Google ha publicado un informe llamado “Decoding Decisions” que precisamente habla del comportamiento de los usuarios cuando deben considerar a una marca en el mundo digital.

En este post te comentaremos cómo Google está entendiendo el cambio de elección de un usuario cuando debe elegir entre una marca u otra, y te daremos tips para que te asegures que tus visitantes no solo lleguen a tu web, sino que realicen conversiones.

El customer journey es un proceso complicado desde que el usuario empieza a buscar un producto, hasta que realmente se decide. Este proceso no es para nada lineal, ni tampoco es un trayecto igual para todos. Este camino se complica aún más si somos conscientes de que cada persona es muy diferente a otra y tiene su propia forma de decidir.

Claves para entender el proceso de toma de decisiones del consumidor

En 2019, Google decidió investigar los hábitos de compra de los usuarios. El objetivo era descubrir cómo las personas tomaban la decisión en el “messy middle”, el cual alude a un espacio desordenado en el que converge mucha información y opciones dirigidas al potencial cliente.

Ante las variadas opciones que se le presentan al consumidor en este espacio, los clientes van decidiendo por una marca u otra a través de la exploración y evaluación de información acerca de los productos como de la misma marca. En este espiral de búsqueda por referencias, podemos encontrar cuando a raíz de la búsqueda de un producto específico, se valoran todas las opciones que aparecen en internet a través de redes sociales, reviews, motores de búsqueda, blogs, entre otros.

Fuente: Think with Google

Google plantea que los consumidores navegan dentro del messy middle, usando sesgos cognitivos que están arraigados en su interior. Estos sesgos son los mismos que se ha utilizado tradicionalmente para investigar académicamente los comportamientos de las personas.

En este sentido, Google descubrió que cuando el usuario se encontraba en el messy middle, los sesgos cognitivos tienen un impacto en sus hábitos de compra.

Pero ¿cuáles son estos sesgos que influyen en la decisión de los clientes? Si bien existen muchísimos sesgos, Google destaca estos 6 como los más relevantes para tener en cuenta:

1. Heurística de categorías
   Una breve descripción del producto puede simplificar el proceso de toma de decisiones del usuario.
2. Poder del ahora
   Cuanto menor sea el tiempo de espera del usuario por un producto, mucho mejor y más incentivará que compre.
3. Prueba social
   Las recomendaciones y reseñas de otros tienen un efecto muy positivo. Aportan confianza a la decisión que puede estar por tomar.
4. Sensación de escasez
   El producto se vuelve más deseado si se percibe que las unidades disponibles se van reduciendo o son pocas las que están a la venta.
5. Sesgo de autoridad
   Si un experto realiza una reseña positiva, le da credibilidad al producto o servicio.
6. El poder de lo gratis
   A todos nos atraen las cosas gratis, por eso el ofrecer un producto gratis por la compra de otro, puede motivar al usuario a convertir.

¿Cómo tener éxito en el messy middle?

Si bien todos tenemos, en mayor o menor medida, alguna noción de estos sesgos que recién comentábamos, Google ha resaltado que es muy eficaz trabajar con estos sesgos para estar dentro de las preferencias de los usuarios.

Aunque el messy middle nos da la sensación de que es un espacio complejo y complicado, para el consumidor solo significa comprar un producto o entrar a Internet y realizar un proceso muy cotidiano. Es importante que, si trabajas en marketing, comprendas la relevancia de estos sesgos en el proceso de compra y puedas llegar al usuario de una manera natural y pensada estratégicamente, para que así despejes las posibles dudas que le pudieran surgir al momento de tomar una decisión.

Aquí te dejamos algunas de las recomendaciones que Google plantea:

• Asegúrate de que cuando los usuarios estén buscando algún producto o servicio relacionado a lo que estás ofreciendo, tu marca esté presente. De esta forma, estarás presente dentro de sus opciones a considerar.
• Utiliza de manera responsable e inteligente los 6 sesgos, para que así llegues a ellos de una manera natural y atractiva.
• Intenta reducir los pasos desde que captas al futuro cliente hasta que se cierra la compra. Entre más fácil y ágil sea el proceso, menos posibilidades tendrás de que otras marcas capten su atención.
• Coordina tus equipos para dar respuesta a las necesidades del cliente lo más rápido posible, para no complicar aún más el proceso.

Para conocer la intención de búsqueda de tus usuarios, el análisis del comportamiento puede ser un complemento muy bueno al keyword research, ya que te puede otorgar una mirada muy interesante y nutritiva para tus campañas.

Como punto de partida puedes guiarte por estas preguntas:

• ¿Qué está buscando la gente?
• ¿Estás presente cuando los clientes potenciales están realizando una búsqueda?
• ¿Qué ven los usuarios en la página de resultados de búsqueda? ¿Quiénes y cómo aparecen?
• ¿Cuál es el comportamiento del usuario cuando visita tu sitio web? ¿Qué les motiva, dónde hacen clic, hasta dónde leen y qué páginas visitan más?
• En las campañas que estás haciendo ¿se han tenido en cuenta los 6 sesgos? ¿Cómo?

Analizar e intentar responder estas preguntas en relación con lo que hacen y deben hacer los clientes en los sitios webs, ayudará a que sea más probable que un usuario haga una conversión.

Si necesitas consejos en cómo aumentar las conversiones en tu sitio web o cómo llegar mejor a tu cliente, escríbenos y estaremos encantados de ayudarte.

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